Les questions à se poser


- Combien ?
Pour que l’enquête soit exploitable et représentative, il faut recueillir au moins une centaine de questionnaires, voire plus pour une boulangerie très fréquentée.

- Comment ? 3 possibilités :
1°) Par courrier :
Le taux de retour varie entre 10 et 20 %, mais il peut être nettement amélioré si vous proposez aux clients de rapporter au magasin le questionnaire rempli en échange d’une “récompense” (croissant gratuit par exemple).
2°) Sur place, un enquêteur s’adresse directement aux clients.
Cette méthode permet de créer un dialogue avec le client interrogé et permet d’éviter les malentendus. Il suffit de détacher un des salarié ou de trouver quelqu’un pour poser les questions (faites appel par exemple à des lycéens ou à des étudiants en section commerciale).
3°) Sur place, disposez le questionnaire à un endroit qui ne gène pas la circulation dans le magasin, éventuellement à l’extérieur. Le personnel de vente doit inciter les clients à lui consacrer quelques minutes ou les inviter à le remplir chez eux, sans oublier de le rapporter. Offrir un stylo pour l’occasion est un geste commercial bienvenu.
Par courrier, l’opération s’avère coûteuse. Il semble préférable de mettre à disposition les questionnaires dans le magasin. La solution enquêteur s’avère intéressante : elle donne plus de crédit à l’opération.

- Quand ?
Une fois par an, pendant une période d’activité assez calme.



L’exploitation du questionnaire


- Le dépouillement
Reprenez les questionnaires 1 par 1, question par question, et compilez les réponses.
Exemple : pour la question 1 : sur 100 personnes interrogées, 10 viennent chez moi du fait de la proximité, 40 pour la qualité, 20 pour le choix, 25 pour l’accueil et 5 pour d’autres raisons.

Ensuite, rechercher s’il existe des points communs dans les réponses en fonction de l’âge, le sexe, ... (informations complémentaires).
Exemple : votre enquête révèle que les moins de 40 ans recherchent des pains à croûte épaisse alors que les personnes plus âgées préfèrent une croûte fine. Or, si votre clientèle se compose majoritairement de quadragénaires, n’oubliez pas de multiplier votre offre en pains rustiques, à croûte épaisse.

Bien mené, cet exercice est assez long, mais ce n’est certainement pas une perte de temps.

- Les actions
L’enquête n’aura servi à rien si vous vous arrêtez là. Il faut maintenant mettre en place des actions qui répondent aux principales aspirations de vos clients et le leur faire savoir. Bien sûr, vous ne pourrez pas exaucer tous leurs souhaits, mais fixez-vous quelques priorités. Il est important que les clients sachent que leurs remarques ont été prises en compte.