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Écoutons les clients

Recueillir l’avis de sa clientèle offre un double intérêt :

- Pour vous
C’est un indicateur essentiel pour orienter la stratégie commerciale de l’entreprise.
Mais attention, ne vous fiez pas uniquement à vos impressions “je crois que mes clients pensent cela” et ne vous contentez pas des remarques épisodiques de vos clients les plus fidèles.

Un client satisfait est un client fidèle. Mais encore faut-il connaître l’objet de ses satisfactions.

- Pour vos clients
Demander aux clients ce qu’ils pensent de votre magasin est un moyen de les valoriser. C’est leur apporter la preuve qu’ils comptent sur vous. C’est créer une relation de confiance.
Content, pas content
Plus de 80 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas. Il serait donc faux de penser que tout va bien puisqu’il n’y a pas de réclamation.

Une étude récente (menée par un cabinet américain : US Direct Selling Education Foundation) a montré que :
- 1 client satisfait en fait part à 5 personnes au moins (c’est la meilleure publicité qui soit),
- 1 client insatisfait en informe au moins 13 personnes.
Ça fait de la peine, mais c’est comme ça !